Direct na je opening een aanbieding doen gaat niet werken. Je zult tijdens je acquisitie eerst moeten achterhalen wat de behoefte, problemen en wensen zijn. De enige manier om daar achter te komen is door het stellen van de juiste vragen. Luister goed naar de antwoorden, vat deze concreet samen en koppel ze later aan je aanbod.
Vragen stellen
Je zou natuurlijk met de deur in huis kunnen vallen met de vraag “Hoe kan ik u helpen?”, maar 9 van de 10 keer zul je dan een wedervraag krijgen en voor je het weet bloedt het acquisitiegesprek dood. Door de juiste vragen te stellen kom je soms achter problemen, waarvan de prospect niet eens wist dat hij ze had. Je kunt bijvoorbeeld oplossingen bieden voor zaken, waarvan men niet wist dat ze verbetert konden worden. Er blijft heel veel omzet liggen in Nederland, omdat verkopers niet de juiste vragen stellen.
We onderscheiden 3 verschillende soorten vragen
Open vragen. Vragen die beginnen met Wie, wat, waar, hoe, hoeveel, etc.
Gesloten vragen. Vragen die je met Ja of Nee kunt beantwoorden.
Verdiepingsvragen. Doorvragen op gegeven antwoorden. Bijvoorbeeld: “Hoe ziet u dat voor u?”
Gooi ze in de mix
Om zoveel mogelijk informatie op te halen, maar ook om het gesprek zo natuurlijk en prettig mogelijk te laten verlopen, zul je deze 3 soorten vragen zoveel mogelijk moeten afwisselen tijdens je acquisitie. Begin met open vragen om het gesprek lekker op gang te brengen. Houd je open vragen wel kort en simpel en geef je prospect vooral de ruimte.
Gebruik verdiepingsvragen om het gesprek te sturen. Stel dat je een tijdbesparend product verkoopt en je hebt gevraagd hoeveel tijd ze normaal kwijt zijn voor … , dan zal de prospect een aantal uren aangegeven. Als jij vervolgens vraagt wat dat betekent voor de werkdruk en wat dat doet met het het ziekte verzuim, dan druk je het gesprek een richting op die voor jou interessant is.
Gesloten vragen kun je gebruiken om snel informatie te krijgen van je prospect. Ze kunnen alleen met ja of nee beantwoord worden. Goede momenten om gesloten vragen te stellen zijn bijvoorbeeld na een antwoord op een verdiepingsvraag. Op die manier kun je kort samenvatten en nadruk leggen op een bepaald antwoord. “Dus het ziekteverzuim is een stuk hoger door de werkdruk?”, “U bent dus geïnteresseerd in oplossing voor dit probleem?” Waak er wel voor dat het niet al te suggestief wordt. De prospect zal die druk en sturing gaan voelen en minder vrijuit antwoorden.
Luisteren
Laat je prospect altijd uitspreken, tenzij hij teveel afdwaalt en je het gesprek weer op de rails wilt zetten. Maak luistergeluiden, zodat de prospect zich begrepen voelt. In een face to face gesprek kun je nog meer doen. Denk bijvoorbeeld aan knikken met je hoofd. Hiermee kun je zelfs aanmoedigen om verder te praten. Vat lange antwoorden samen en check of je het goed hebt begrepen.
Luisteren is een van de grootste valkuilen voor een verkoper. Zeker als je veel acquisitie doet, heb je de neiging om aannames te doen, als een robot je gesprekken te voeren en z.s.m. naar je aanbod te gaan. Dodelijk!
Samenvatten
Een prettig manier om het gesprek gaande te houden is door regelmatig samen te vatten wat je gesprekspartner zegt. Hiermee zorg je er niet alleen voor dat jij het hele verhaal begrijpt, maar ook dat de klant zich begrepen voelt. Tevens haal je eventuele onduidelijkheden naar boven en kan je prospect aanvullingen doen.
Samenvatten doe je het beste na een open vraag en een verdiepingsvraag. Je hebt dan als het goed is een hele bak informatie opgehaald en dan is het tijd om die informatie te concretiseren. Daarna check je met je prospect of je het goed begrepen hebt met een gesloten vraag. “Heb ik dat zo goed verwoord?” Schrijf je samenvattingen ondertussen op, zodat je er bij je aanbod op terug kunt komen.
Ga verder met deel 5: Aanbod en presentatie